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Litiges E-commerce : Guide Complet

Comment résoudre les litiges d'achats en ligne : non-réception, produits non conformes, remboursements et recours.

Droits spécifiques aux achats en ligne

Les achats sur internet bénéficient de protections renforcées :

Droit de rétractation de 14 jours : Sans justification ni pénalité (article L221-18 du Code de la consommation)
Garantie de conformité de 2 ans : Même droits qu'en magasin pour les produits défectueux
Livraison et risques : Le vendeur supporte les risques jusqu'à la livraison chez le consommateur
Information précontractuelle obligatoire : Prix, frais, délais, droit de rétractation
Paiement sécurisé : Obligation de sécurisation des transactions

Ces droits s'appliquent aux achats auprès de professionnels établis dans l'UE, quelle que soit leur nationalité.

Lorsque la livraison pose problème :

Délai maximum : Sans indication, le délai est de 30 jours maximum (article L216-1 du Code de la consommation)
Relance : Envoyez une mise en demeure demandant livraison dans un délai supplémentaire
Rupture de stock : Le vendeur doit en informer sans délai et rembourser sous 14 jours
Risques de transport : Le vendeur est responsable jusqu'à la livraison effective chez vous

Si le produit n'est pas livré :

Si le colis est indiqué "livré" mais non reçu, exigez une preuve de livraison avec signature.

Quand le produit ne correspond pas :

Rétractation : Vous pouvez utiliser le droit de rétractation de 14 jours (sauf exceptions)
Garantie de conformité : Réparation, remplacement, réduction de prix ou remboursement sous 2 ans
Vice caché : 2 ans à compter de la découverte pour agir
Description erronée : Vice de conformité si le produit ne correspond pas au descriptif

Pour les litiges transfrontaliers (achat chez un vendeur étranger de l'UE), les mêmes règles s'appliquent.

Cas particuliers de refus de vente :

Erreur de prix : Un vendeur peut annuler une commande en cas d'erreur manifeste de prix, mais doit en informer le client
Indisponibilité : Si le produit n'est plus disponible après commande, le vendeur doit proposer un remboursement ou un produit équivalent
Fraude de paiement : Refus de vente possible si suspicion de fraude, mais avec justification
Discrimination : Le refus de vente sans motif valable est une discrimination interdite

Le professionnel ne peut pas unilatéralement annuler une commande validée sauf clauses contractuelles prévues.

Les délais de remboursement en ligne :

Rétractation : Remboursement dans les 14 jours après réception de la rétractation
Produit non livré : Remboursement dans les 14 jours après demande
Produit retourné : Remboursement après réception et vérification du produit
Moyen de paiement : Même moyen que celui utilisé pour l'achat, sauf accord pour autre moyen

Le professionnel peut différer le remboursement jusqu'à récupération du bien ou preuve de renvoi.

Pour les achats chez un vendeur étranger de l'UE :

Mêmes droits : Droit de rétractation, garantie de conformité de 2 ans
Règlement européen : Les règles de protection du consommateur s'appliquent dans toute l'UE
Médiation européenne : Plateforme de règlement en ligne des litiges (ODR)
https://ec.europa.eu/odr
Centre européen des consommateurs : Aide gratuite pour les litiges transfrontaliers

Pour les achats hors UE, seul le droit du pays vendeur s'applique, souvent moins protecteur.

Si le litige persiste :

Médiateur de la consommation : Tout professionnel doit indiquer le nom de son médiateur
Plateforme ODR européenne : Pour les litiges transfrontaliers
DGCCRF : Signalement des pratiques abusives
Centre européen des consommateurs France : Pour litiges UE
Tribunal compétent : Tribunal du domicile du consommateur pour les litiges jusqu'à 10 000 €

La médiation est gratuite, confidentielle et doit répondre sous 90 jours.

Utilisez nos lettres types pour réclamer un remboursement ou résoudre un litige e-commerce.

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